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韩礼刀|以好产品、好服务定义高品质

教务部 2021-07-30

为贯彻绿色发展理念，推动行业企业高质量发展，满足人民群众健康居住需求，2021年7月5～7日第十二届中国房地产科学发展论坛在武汉盛大举办。论坛主题为：绿色健康。

万科集团华中区域副总经理韩礼刀发表讲话：以好产品、好服务定义高品质。

住房在人民对美好生活的向往中占很大比重，房地产企业肩负着很重要的使命。对于高品质的定义，万科从两个方面阐述，一个是好产品，另外一个是好服务。对高品质产品的定义，从2019年开始，万科集团多次研讨，主要包括四个方面：

一

洞察居住核心诉求和发展趋势

集合上海万科客户采访的问卷，通过代际居住和面积分类，定位是2.5代占55%的比例，我们对55%的主流客户继续拓展，也就是90-120平的三居室客户的核心诉求包括：

1. 居住家庭小型化

2. 空间需求负荷化

3. 生活边界外延化

居住的家庭小型化，调研发现90-120平的三居室主流客户的首选项是：更加亲密的亲子关系，65%的客户选择客厅比较大；场景方面，他们希望家里具备办公的属性，同时需要表达自我，有93%的客户愿意为生活兴趣空间买单；在配套服务方面，要求有更多室外公共空间用于社交。

从居住产品问题的统计分析，第一类是房屋及建材类的投诉，第二类是房屋装修质量和物业服务类的投诉。基本上无论从质量、安全、价格、假冒合同、售后服务这里面，房屋质量纬度占比还是非常高的。从2014年-2020年，投诉整体呈上升趋势。2020年投诉量每年有五万件左右。从毛坯和装修对比，毛坯高于精装修的满意度。万科集团综合数据中心的客户访问的结果，满意度大约在70%左右，呈现上升的趋势。

2017年每个城市都有了首席客户端系统和线上的管理工具，它们可以提供非常详实的报告，给总经理提意见，提完意见之后监督总经理发挥作用。2018-2019年万科AI审图的上线，减少了很多人工工作。2019-2020年万科在社区做升级，做社区的综合服务业，进入到每个小区里，提升客户满意度。

通过数据调研实现由内向外、从室内空间到公共空间的改变。基于万科集团全国90个城市，六千万份的调研数据组成的结果，2020年公区（园区规划、楼栋公区、园林绿化等）的投诉达到了30%。同时，人们对生活配套和教育配套的关注度越来越高。生活配套包含设施、交通、水电气、网络、商业配套、通讯信号等。2019-2020年诉求最厉害的是儿童游乐设施、健身设施，老人活动设施，安全设施。不同周期的业主对房屋的要求是不一样的，刚住进去客户很开心，满意度很高；过了两年以后设施设备老旧以后，满意度下降。所以我们的工作一定要坚持长期主义，我们的工作是70年有效的，我们要有坚持做高品质住宅的决心。

二

找到住宅痛点即存在的问题

1.标准尚未统一

标准在某些方面没有完全统一。例如，空气质量卫生部颁布的甲醛检验标准是0.1每立方毫克，12个小时封闭检验；强制性检测标准要求小于0.07毫克。两个样板的检测值有的符合有的不符合，在不同的时期会存在偏差，这些偏差就是客户置疑点，很难解释，未来没有办法让客户明确我们对空气环境的具体要求也是一项拉齐认知的工作。

研发产品中有些很难达到国家标准，有些高于国家标准。例如，地板室内装修等级要求，实际上木地板很难达到；而目前的玻璃生产工艺远远高于国家标准，标准尚未修订；规范要求噪音要75分贝以下，水泥砂浆地平加上木地板可以满足，楼板构造会产生噪音的频率是450赫兹，和室内活动噪声频率叠加之后的共鸣，让客户的感受不好；住宅小区地库泵房的设计，即使主楼垂直空间中间隔了商户架空层，客户晚上还可以感受到家里面有很低的共鸣声，很难解决。

2.机械化的制图

机器化设计绘图能力有待提升。万科集团举行千亿计划时期的设计图，图纸表达非常完善，信息的综合度特别高，施工效率高，表达方式容易理解。而且图纸可体现专精的协调工作，在安全施工的预留的孔洞都会在构建里面预留好，保证在施工的时候，安装防护栏的时候可以很便捷。我们是把梁和柱画出来，用平行法解决梁编号。但是日本是不一样，你要做什么，会把做的每一件事情，每个点都画出来，界面表达得特别详细，这是精细化的能力和水平。

3.环保性能材料

资源尚不成熟。例如，保温板材料的阻拦剂是不环保的，新型的环保材料替代资料还没有完全成熟。外墙保温系统达到A1级的材料存在瑕疵和缺陷，容易空，容易吸水，容易脱落，容易开裂。所以什么样的材料才可以匹配房屋的设计规范，确实是我们目前的困难窘境。

4.综合管理能力

综合管理能力也是资源控制能力。例如，万科大型复杂的项目，上海天空之城，设计单位就有47家，施工资源204家；杭州天空之城，设计单位15家。设计资源量的庞大，要求综合管理的能力特别高。地产开发的专业程度，要依靠所有的设计合作方、施工合作方才能打造出完美的产品。地产需要整合能力，这个整合能力肩负着很重要的历史使命。在有这么多品类的供应商的时候，我们通过什么样的方式把大家拧成一团，做好指示和要求，最终实现完美的产品，这是非常大的考验。

上海天空之城

图片来源：安居客

5.行业监管水平

在行业监管方面，比如对防水材料、瓷砖、五金、洁具监管时有没有把厂家标识去掉，因为万科有一个飞检工作，我们希望能够盲检，不要针对性的对厂家检查而产生主观上的偏见，需要更加公正。

6.样品检测能力

有些材料的检验规则很清楚，要通过对样品的检测来证明这个材料是合格的，这件事也有风险。必需要在施工阶段严格审查，例如防火门窗的要求，这一批样品合格不代表现场所有的产品都百分百合格，所以我们的工作在这方面也有难度。

三

高品质住宅的探索和实践案例

1.科技赋能

万科自主开发了AI的机器人审图系统，目前有820条的国家规范录入，已经在厦门进行应用。审核时间是人工审核的1/9，审核费用要比人工便宜1/10。同时我们通过天眼、天网、天路了解产品全景的检测结果。在智慧工地上，通过线上评估检查工作相互抽检，进行管理督导。在品质提升上，万科做了建筑规划的5+2+X的体系，叠加装配式装修技术体系，已累计完成建筑面积1.91万方。